Kaip juokaujama, jeigu kažkas kritikuoja Jūsų verslą, prisiminkite, kad net ir Didysis kanjonas turi neigiamų atsiliepimų Google reviews.

Vis dėlto, jeigu Didysis kanjonas gali sau leisti tokius nusiskundimus ignoruoti, retas verslas turi prabangą ignoruoti savo klientų, partnerių ar tiekėjų pretenzijas.

Kiekvienai įmonei pravartu apgalvoti ir turėti aiškią tvarką, kaip yra valdomos gaunamos pretenzijos.

Ar pardavimų vadybininkas ar projektų vadovas pats sprendžia gauto skundo klausimą ar šį klausimą perduoda? Jeigu perduoda, kam perduoda? Per kiek laiko įmonėje sureaguojama į gautą skundą ar pretenziją? Kas peržiūri su gauta pretenzija susijusią dokumentaciją? Ir kiti praktiniai klausimai.

Keli praktiniai patarimai gali padėti Jūsų įmonei pasirengti savo pretenzijų valdymo tvarką.

Tvarkos tikslas

Gautų pretenzijų valdymo tvarkos tikslas – užtikrinti, kad įmonei adresuotos pretenzijos, reikalavimai, skundai ar kiti pranešimai apie galimą sutarties, teisės aktų ar kitų pareigų pažeidimą būtų laiku identifikuojami, tinkamai įvertinami ir valdomi.

Tokios tvarkos paskirtis nėra kiekvieną nesutarimą paversti teisiniu ginču. Priešingai – jos tikslas yra padėti įmonei anksti suvaldyti situaciją, išvengti ginčo eskalavimo ar jeigu ginčas neišvengiamas, tinkamai pasiruošti jo teisiniam sprendimui.

Kas laikoma pretenzija

Pretenzija turėtų būti suprantama plačiai. Tai gali būti ne tik dokumentas, pavadintas „Pretenzija“, bet ir bet koks kliento, tiekėjo, rangovo, partnerio, darbuotojo, institucijos ar kito asmens kreipimasis, kuriame:

• reiškiamas nepasitenkinimas įmonės veiksmais, paslaugomis, prekėmis ar darbais;
• nurodomas galimas sutarties pažeidimas;
• reikalaujama pašalinti trūkumus, sumažinti kainą, atlyginti nuostolius, sumokėti netesybas ar grąžinti pinigus;
• įspėjama apie sutarties nutraukimą, kreipimąsi į teismą ar institucijas;
• prašoma pateikti paaiškinimus dėl galimo pažeidimo;
• keliami klausimai, kurie gali turėti teisinę ar finansinę reikšmę įmonei.

Svarbu, kad darbuotojai suprastų: pretenzija nebūtinai turi būti formali. Kartais ginčo pradžia būna paprastas el. laiškas, kuriame rašoma: „nesutinkame su sąskaita“, „darbai atlikti netinkamai“, „prašome paaiškinti vėlavimo priežastis“ arba „pasiliekame teisę reikalauti nuostolių atlyginimo“.

Pagrindiniai principai

Pretenzijų valdymas turėtų būti grindžiamas keliais principais.

Greita reakcija. Net jeigu išsamus atsakymas negali būti pateiktas, svarbu laiku užfiksuoti gavimą, paskirti atsakingus asmenis ir pradėti informacijos rinkimą.

Apgalvota pozicija. Įmonė neturėtų skubėti nei pripažinti atsakomybės, nei skubotai jos neigti. Pirminėje komunikacijoje reikėtų vengti formuluočių, kurios gali būti suprastos kaip kaltės, skolos, netinkamo vykdymo ar nuostolių dydžio pripažinimas ar priešingai, nepagrįstas atsakomybės vengimas, kol situacija nėra įvertinta.

Dokumentavimas. Visa reikšminga informacija turi būti išsaugota. Ginčo atveju svarbu ne tik tai, kas iš tikrųjų įvyko, bet ir tai, ką įmonė gali įrodyti.

Veiksmų koordinavimas. Komunikacija turi būti koordinuota. Į pretenziją neturėtų savarankiškai atsakinėti keli skirtingi darbuotojai, nesuderinę pozicijos.

Komerciniai sprendimai. Ne visada teisiškai stipriausia pozicija yra ekonomiškai geriausias sprendimas. Įvertinkite ne tik teisines rizikas, bet ir santykio su klientu ar partneriu svarbą, bylinėjimosi kaštus, reputaciją.

Pirminiai veiksmai gavus pretenziją

Gavus pretenziją, darbuotojas, kuris ją gavo, turėtų nedelsdamas perduoti ją atsakingam asmeniui arba padaliniui. Įmonėje turėtų būti aiškiai nustatyta, kam tokie dokumentai perduodami: pavyzdžiui, teisės skyriui, atitikties funkcijai, finansų vadovui, projekto vadovui ar įmonės vadovybei.

Pirminiame etape turėtų būti atlikti šie veiksmai:

1. Užfiksuojama pretenzijos gavimo data ir būdas.
2. Patikrinama, ar pretenzijoje nustatytas atsakymo terminas.
3. Įvertinama, ar terminas kyla iš sutarties, teisės aktų, pirkimo dokumentų ar tik iš pačios pretenzijos.
4. Paskiriamas atsakingas asmuo už pretenzijos koordinavimą.
5. Identifikuojama susijusi sutartis, projektas, klientas, tiekėjas ar sandoris.
6. Surenkami pagrindiniai dokumentai: sutartis, priedai, užsakymai, sąskaitos, aktai, susirašinėjimas, protokolai, defektų aktai, pristatymo dokumentai, nuotraukos, sistemos įrašai.
7. Įvertinama, ar reikia nedelsiant imtis veiksmų žalai mažinti, darbams stabdyti, trūkumams fiksuoti ar papildomiems įrodymams išsaugoti.

Jeigu pretenzija yra reikšminga, pavyzdžiui, susijusi su didele suma, galimu sutarties nutraukimu, viešojo pirkimo sutartimi, reputacine rizika ar grėsme kreiptis į teismą, ją reikėtų nedelsiant perduoti teisininkui.

Pretenzijų registras

Įmonei pravartu turėti pretenzijų registrą. Jis gali būti paprastas – Excel, dokumentų valdymo sistemoje ar specialioje teisinių klausimų valdymo sistemoje.

Registre rekomenduotina fiksuoti:

• pretenzijos gavimo datą;
• pretenziją pateikusį asmenį ar įmonę;
• susijusią sutartį, projektą ar padalinį;
• trumpą pretenzijos esmę;
• reikalavimo sumą, jeigu ji nurodyta;
• atsakymo terminą;
• atsakingą vidinį asmenį;
• dalyvaujantį teisininką, jeigu taikoma;
• rizikos lygį;
• būseną: nagrinėjama, atsakyta, vyksta derybos, perduota teismui, užbaigta;
• galutinį rezultatą.

Toks registras leidžia matyti ne tik atskiras pretenzijas, bet ir pasikartojančias problemas: pavyzdžiui, tam tikro tiekėjo kokybės klausimus, vieno projekto vėlavimus, dažnus klientų nesutarimus dėl sąskaitų ar sisteminę sutartinių dokumentų problemą.

Pretenzijos rizikos įvertinimas

Kiekviena pretenzija turėtų būti bent trumpai įvertinama pagal riziką.

Vertinant riziką, reikėtų atsakyti į šiuos klausimus:

• Ar reikalavimas turi aiškų sutartinį ar teisinį pagrindą?
• Ar įmonė turi dokumentus, patvirtinančius savo poziciją?
• Ar yra rizika, kad įmonė praleido terminus?
• Ar pretenzija susijusi su reikšminga pinigų suma?
• Ar gali kilti sutarties nutraukimo rizika?
• Ar gali būti stabdomas projektas, paslaugų teikimas ar atsiskaitymai?
• Ar pretenzija gali turėti poveikį reputacijai?
• Ar į ginčą gali būti įtrauktos institucijos, draudikai, finansuotojai ar kitos trečiosios šalys?
• Ar situacija gali pasikartoti kituose projektuose ar su kitais klientais?

Pagal riziką pretenzijas galima skirstyti į žemos, vidutinės ir aukštos rizikos.

Žemos rizikos pretenzijos gali būti sprendžiamos operaciniu lygmeniu, bet vis tiek turėtų būti užfiksuotos.

Vidutinės rizikos pretenzijoms paprastai reikėtų teisininko peržiūros prieš siunčiant atsakymą.

Aukštos rizikos pretenzijos turėtų būti koordinuojamos kartu su teisininku ir vadovybe. Tokiais atvejais svarbu ne tik atsakyti į pretenziją, bet ir numatyti ginčo strategiją.

Atsakymo rengimas

Atsakymas į pretenziją turėtų būti rengiamas tik surinkus pagrindinius faktus ir dokumentus. Net jeigu terminas trumpas, geriau iš pradžių pateikti trumpą tarpinį atsakymą, kad pretenzija gauta ir bus išnagrinėta, negu skubotai pateikti nepagrįstą poziciją.

Atsakyme reikėtų vengti emocinių vertinimų, nereikalingų kaltinimų ir plačių paaiškinimų, kurie nesustiprina teisinės pozicijos. Kuo didesnė ginčo rizika, tuo svarbiau atsakyme rašyti tik tai, ką įmonė gali pagrįsti dokumentais.

Ko nereikėtų daryti

Įmonės darbuotojai turėtų žinoti kelias praktines taisykles.

Nereikėtų savarankiškai atsakyti į reikšmingą pretenziją, nepasitarus su atsakingu asmeniu ar teisininku.

Nereikėtų raštu pripažinti kaltės, skolos, netinkamo vykdymo ar nuostolių dydžio, kol situacija nėra įvertinta.

Nereikėtų naikinti ar koreguoti susirašinėjimo, dokumentų, aktų, nuotraukų ar sistemos įrašų.

Nereikėtų žadėti kompensacijų, nuolaidų, darbų perdarymo ar kitų įsipareigojimų, jeigu nėra aišku, kas turi teisę tokį sprendimą priimti.

Nereikėtų atsakyti emocingai, net jeigu pretenzija atrodo nepagrįsta ar agresyvi.

Nereikėtų ignoruoti pretenzijos vien todėl, kad ji pavadinta ne „pretenzija“, o „prašymu“, „pastaba“, „skundu“ ar paprastu el. laišku.

Kada rekomenduojama įtraukti teisininką

Teisininką rekomenduotina įtraukti, kai:

• pretenzijoje reikalaujama reikšmingos sumos;
• grasinama sutarties nutraukimu, netesybomis, nuostolių atlyginimu ar teisminiu procesu;
• pretenzija susijusi su viešojo pirkimo sutartimi ar reguliuojama veikla;
• kyla rizika dėl reputacijos, institucijų patikrinimų ar licencijų;
• ginčas susijęs su sudėtingomis sutarties sąlygomis;
• yra neaišku, ar įmonė pati nepažeidė sutarties;
• reikia derėtis dėl taikos, įskaitymo, kompensacijos, kainos mažinimo ar sutarties pakeitimo;
• pretenzija gali turėti reikšmės kitiems projektams ar klientams;
• reikia užtikrinti įrodymus arba pasirengti galimam teisminiam ginčui.

Teisininkas tokioje situacijoje gali padėti ne tik parengti atsakymą. Jo vaidmuo platesnis: įvertinti riziką, identifikuoti silpnąsias vietas, suformuoti poziciją, padėti nesuklysti komunikacijoje, įvertinti įrodymus, pasiūlyti derybinę strategiją ir padėti išvengti nereikalingos eskalacijos.

Rekomenduojama praktinė schema

Įmonėje pretenzijų valdymo procesas galėtų atrodyti taip:

1. Pretenzija gaunama.
2. Ji nedelsiant perduodama atsakingam asmeniui.
3. Pretenzija užregistruojama registre.
4. Nustatomas atsakymo terminas.
5. Paskiriamas atsakingas koordinatorius.
6. Surenkami dokumentai ir faktai.
7. Atliekamas preliminarus rizikos vertinimas.
8. Sprendžiama, ar būtina įtraukti teisininką.
9. Parengiama pozicija ir atsakymo projektas.
10. Atsakymas suderinamas su atsakingais asmenimis.
11. Atsakymas išsiunčiamas.
12. Stebima, ar situacija užbaigta, ar reikia derybų, papildomų veiksmų ar pasirengimo ginčui.
13. Galutinis rezultatas užfiksuojamas registre.
14. Pasikartojančios problemos periodiškai peržiūrimos ir naudojamos procesų gerinimui.

Nauda įmonei

Tinkama gautų pretenzijų valdymo tvarka padeda įmonei:

• nepraleisti atsakymo terminų;
• išvengti neapgalvotų pripažinimų;
• išsaugoti reikšmingus įrodymus;
• greičiau įvertinti realią ginčo riziką;
• sumažinti bylinėjimosi tikimybę;
• geriau pasirengti ginčui, jeigu jo išvengti nepavyksta;
• matyti pasikartojančias verslo, sutarčių ar komunikacijos problemas;
• priimti labiau pagrįstus komercinius sprendimus.

Pretenzijų valdymo tvarka nėra biurokratinis balastas. Tai praktinis verslo ginčų rizikos valdymo įrankis, leidžiantis įmonei laiku įvertinti rizikas ir apsaugoti savo reputaciją.